Rechazo ciudadano masivo al desempeño de empresas eléctricas tras mal tiempo
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Un reciente estudio digital realizado por INC Consultores ha revelado que el 98% de la ciudadanía rechaza el desempeño de las empresas del sector eléctrico tras el último frente de mal tiempo. El análisis, basado en más de 130 mil conversaciones en redes sociales entre el 1 y el 7 de agosto de 2024, destaca las críticas hacia las empresas por la demora en la reposición del servicio.
Las compañías más afectadas por esta percepción negativa son Enel, CGE, Chilquinta, Saesa, Frontel, Edelaysen y Luz Osorno, que registran una ausencia de menciones positivas y solo un 2% de carácter neutro. El estudio indica que el 70% de las conversaciones negativas se refieren a cuestionamientos operativos durante la emergencia, mientras que el 30% restante se relaciona con temas políticos y el rol de las empresas eléctricas.
Diego Fuentes, cofundador de INC Consultores, afirmó que «estamos frente a una crisis muy grave de la reputación del sector eléctrico», advirtiendo que si no se maneja eficazmente, podría amenazar la licencia social para operar de estas empresas. Fuentes enfatizó que la ciudadanía está molesta y se siente abandonada, y criticó la falta de atención al cliente y la incertidumbre generada por las compañías afectadas.
El análisis de las conversaciones operativas destaca varios subtemas:
- Falta de prevención e inversión (49%): Se critica la falta de inversión en infraestructura y mantenimiento, lo que ha llevado a interrupciones frecuentes del servicio durante fenómenos climáticos adversos. La ciudadanía asocia esto con un interés del sector por maximizar ganancias a costa de los clientes.
- Mal servicio al cliente e incertidumbre (28%): Se señala la deficiente atención al cliente, con respuestas lentas y poca información personalizada, lo que aumenta la incertidumbre en la comunidad. Además, las empresas han proporcionado cifras erráticas sobre los hogares afectados.
- Sanciones (16%): La ciudadanía demanda sanciones significativas para las empresas. Se citan casos donde las compañías son multadas, pero los clientes reciben compensaciones mínimas. Las pymes y locatarios afectados por los cortes prolongados también exigen compensaciones financieras.
- Clima (7%): Las conversaciones abordan la necesidad de que las empresas consideren emergencias climáticas en sus planes y concesiones, con mejor preparación y capacidades de mitigación.
Las discusiones de carácter político se centran principalmente (90%) en el modelo de concesiones del sector eléctrico, considerado un monopolio. Se critica al Estado por no garantizar servicios básicos de calidad y se acusa a empresas como Enel de discriminar debido a sus capitales extranjeros. El resto de las conversaciones (10%) señala un trato desigual en la reposición del servicio, afectando más a comunas como Maipú.
Fuentes concluye que «ante el evidente aumento de la desconfianza en las instituciones, las expectativas ciudadanas respecto a las empresas son altas». El sector eléctrico debe garantizar la continuidad del servicio y generar valor en las comunidades donde opera, algo que actualmente no se está cumpliendo.
